Två och en halv månads strul med budföretaget UPS har generat en del tankar kring vådan av den pågående trenden att flytta ut kundkontakt och därmed kundrelationer från kärnverksamheten till en separat kundtjänst (som dessutom ofta läggs i glesbygd eller i lågkostnadsländer, långt från verksamheten). Det här problemet är inte unikt för UPS utan finns hos de flesta stora organisationer exempelvis storbanker (SEB) eller stora myndigheter med ärendehantering.
Bakgrunden är att vi lever i ett samhälle som är under omdaning från industri- till kunskapssamhälle. Det innebär att en verksamhetens tillgångar inte längre är inte maskiner och inventarier utan individers (anställdas) kompetens & kunskap samt verksamhetens kundbas och kundrelationer. Samtidigt har globaliseringen drivit på kraven på effektivisering, vilket bl.a. resulterat i en tendens under många år att flytta kundkontakter från produktion till en separat kundtjänst i akt och mening att avlasta och därmed effektivisera.
Denna åtgärd bygger dock på antagandet om att kommunikationen mellan den utflyttade kundtjänsten och den producerande verksamheten verkligen fungerar, både med avseende på IT-system och HR dvs de anställdas på kundtjänstens kompetensnivå inom sakområdena. Vi har kunnat konstatera både som privatpersoner men också när vi som konsulter hjälp till att bygga upp kundtjänstfunktioner att dessa förutsättningar oftast inte är förhanden, vilket gör att kunden hamnar i en mellanställning, mellan kontaktpersonen och dom som verkligen gör jobbet.
Dessutom finns det alltid en fara i när produktion kommer för lång från den reella kundkontakten (såväl fysiskt som mentalt) att produktutvecklingen inte överensstämmer med kundens verkliga behov och man därmed riskerar att minska kundbasen (och därmed verksamhetens tillgångar – se ovan). Framförallt gäller det att i ivern att sänka kostnader och effektivisera så sker en standardisering av kunderbjudandet på bekostnad av anpassning till det reella kundbehovet.
I ”värsta” fall kan utvecklingen då leda till (vilket det gjort inom finansområdet) att det uppstår en ny marknad med nischaktörer som erbjuder den kundanpassade, flexibla (och mer lönsamma) verksamhet som efterfrågas av kunden (plockar russinen ur kakan), och lämnar de standardiserade (och mindre lönsamma) sortimenten till de stora organisationerna.
Det hela påminner om Professor Mats Alvessons devis om strukturell dumhet: I ivern att kvalitetssäkra (och undvika misstag) samt effektivisera, så glöms initiativförmåga och kompetensnivå hos den egna personalen bort.
Anders Kron, Convendor AB